In momentul in care vorbin despre servicii de customer care este foarte important sa tinem cont de mai multe aspecte care fac ca un client sa fie fericit si multumit.
Este destul de comun ca clientii angajati in chat live sa faca pauze. Acestia ar putea fi in pauza la baie sau sa raspunda la un apel telefonic urgent. Oricare ar fi motivul, este important sa nu inchei conversatia live chat imediat dupa ce nu primesti raspuns. Veti dori sa acordati clientului dvs. 2-3 sanse de a raspunde in timp ce acestia sunt off, fiecare sansa fiind de cel putin cateva minute inainte de a incheia chatul.
Nu incheiati o sesiune de chat imediat ce credeti ca ati rezolvat problema. Agentii dvs. trebuie sa aiba un protocol de incheiere a chatului pentru a asigura satisfactia clientilor care ar trebui sa includa:
- O multumire clientului pentru timpul necesar pentru a discuta problema acestuia,
- O intrebare la care clientul sa raspunda daca si-a rezolvat problema;
- O urare de bine si un salut de la revedere.
Prin instruirea echipei de asistenta pentru chat-uri pentru a respecta aceste reguli usoare de eticheta de chat, nu exista niciun motiv pentru care echipa ta sa nu poata oferi servicii de asistenta exceptionale.
Desigur, acestea nu sunt singurele reguli de eticheta de chat pe care ar trebui sa le respecte echipa de asistenta pentru chat-uri live si fiecare companie poate avea servicii personalizate.
Serviciul Clienti incepe acolo unde clientul isi aminteste de brandul tau si se termina acolo unde clientii tai il uita.
Inca o data, chatul live s-a dovedit a fi cel mai bun canal pentru a va servi clientii si a construi relatii minunate. Potrivit Forrester, consumatorii care folosesc chat-ul in direct au o rata de conversie de 2,8 ori mai mare decat cei care nu.
Anul 2020 a fost imprevizibil. Odata cu aparitia Covid-19, intreprinderile si persoanele fizice au trecut la munca de la distanta si practic deservirea clientilor. Sectoare precum Retail, FMCG si Educatie si-au mutat operatiunile intr-o configuratie online. Magazinele de comert electronic sunt in crestere.
Intr-un astfel de scenariu, serviciul clienti la distanta in timp real este foarte important. Suportul pentru chat-uri live are o rata de satisfactie a clientilor de 73% ca o modalitate prin care clientii pot interactiona cu intreprinderile.
Au disparut zilele in care clientii dvs. au asteptat timp indelungat pentru a primi raspunsuri prin e-mail sau apel telefonic. Live Chat se adreseaza urgentei lor si ofera asistenta proactiva, mai degraba decat reactiva.
Intr-un studiu realizat de Econsultancy, s-a constatat ca din toti utilizatorii de chat-uri in direct, 79% au declarat ca iubesc chat-ul live, deoarece primesc raspuns rapid. Timpul de raspuns mai rapid si conversatiile de chat in timp real sunt USP-ul de chat-uri live.
Nu este un secret faptul ca petrecem o cantitate considerabila de timp pe telefoanele noastre. Asistenta pentru clienti este de asemenea acceptanta si, de aceea, este nevoie de aplicatii mobile de chat in direct pentru a sprijini clientii din mers. Aplicatiile de chat ajuta agentii dvs. sa discute cu clientii in timp ce sunt departe de birourile lor.
